DIRECTV
A DIRECTV marca um golaço de tecnologia com o lançamento do novo APM
Principais vantagens
Mudou de investigação a posteriori para a otimização proativa e solução de problemas
Forneceu a visibilidade de aplicações e transações e a solução de problemas não disponíveis na solução de APM anterior
Impulsionou as atualizações de aplicações, minimizando os requisitos do ciclo de teste
Como diretor sênior de operações de TI e serviços de aplicações na DIRECTV, Glenn Trattner e os 200 membros de sua empresa desempenham um papel fundamental na manutenção das operações de negócios e na garantia da satisfação do cliente. Entre outras coisas, a equipe de Trattner é responsável por mais de 100 aplicações internas e voltadas para o cliente, que oferecem suporte às operações de vendas, atendimento ao cliente, serviço de campo e back office da empresa.
A DIRECTV possui um avançado e complexo ambiente dentre servidores, aplicações e infraestrutura. A equipe de operações de TI deve monitorar e gerenciar cerca de 6.000 servidores físicos e virtuais, que executam uma combinação de Windows, Linux e HP-UX. As aplicações são desenvolvidas principalmente usando Java e .NET, mas as aplicações PHP e Node.js também fazem parte da combinação.
Desafio: adoção inadequada de uma ferramenta com impacto negativo no desempenho
A DIRECTV começou a questionar o valor de sua solução anterior de monitoramento de desempenho de aplicações (APM). “Havia dois problemas principais”, lembra Trattner.
“Primeiro, não conseguíamos validar se nossa solução anterior de APM tinha um impacto positivo no desempenho de nossas aplicações.” Pelo menos em parte, isso se devia ao fato de que a equipe de operações usava uma infinidade de ferramentas e utilitários para detectar e investigar problemas, um processo que Trattner descreve como "investigação a posteriori".
Além disso, a DIRECTV não obtinha uma adoção considerável da ferramenta anterior de APM fora da equipe de operações principais. “Queríamos que nossos desenvolvedores mergulhassem na ferramenta e analisassem o desempenho das aplicações para ajudar a solucionar problemas”, afirma Trattner. “Os desenvolvedores nunca adotaram de fato as ferramentas anteriores. Em vez disso, precisávamos enviar capturas de tela ou mostrar dados e solicitar que eles analisassem muitas coisas, o que tomava muito tempo da minha equipe. É difícil fornecer uma contagem exata, mas agora temos várias equipes de desenvolvimento de aplicações importantes, como directv.com, nossa principal aplicação de vendas diretas e nosso middleware que usa a AppDynamics regularmente sem sugestões de operações.”
“Estamos muito familiarizados com a AppDynamics. Conseguimos implantar o agente em milhares de instâncias de aplicações, sem impacto ou risco ao nosso ambiente de produção.”
Glenn TrattnerDiretor sênior de operações de TI e serviços de aplicações
Sobre a DIRECTV
A DIRECTV é um dos principais provedores mundiais de serviços de entretenimento de televisão digital, que oferece uma experiência de vídeo premium por meio de tecnologia de ponta. A empresa oferece uma ampla linha de programação e se orgulha de dar o atendimento ao cliente líder no setor para mais de 39 milhões de clientes nos EUA e na América Latina. Na verdade, de acordo com o American Customer Satisfaction Index de 2014, a DIRECTV é a melhor em satisfação do cliente entre os provedores de cabo e satélite.
A equipe de Trattner começou a procurar uma solução melhor. A facilidade de uso foi essencial para uma aceitação mais ampla. Além disso, a DIRECTV exigia facilidade de implantação e uma solução leve com baixa sobrecarga de desempenho nas aplicações monitoradas. Com base nesses requisitos, a Trace3, um parceiro de consultoria de TI da DIRECTV, recomendou que Trattner analisasse o APM da AppDynamics. “A Trace3 tinha experiência com o produto e um bom relacionamento com a equipe da AppDynamics. Eles fizeram as apresentações e começamos a explorar a solução da AppDynamics”, informa Trattner.
Solução: visibilidade imediata durante um momento crucial
O processo de seleção foi acelerado no outono de 2013, quando a DIRECTV começou a ter problemas durante as primeiras semanas da oferta do Sunday Ticket de futebol profissional, um produto que permite aos assinantes fazer login e assistir a seus times favoritos por meio de aplicativos móveis, na Web ou set-top boxes residenciais.
"O Sunday Ticket insere uma carga considerável em nosso site e em nossa infraestrutura em um período muito curto, especialmente no início da temporada", diz Trattner. A gerência de TI sênior da empresa decidiu ver se a AppDynamics poderia ajudar. "Ficamos impressionados com a visibilidade e os insights fornecidos pela AppDynamics e decidimos prosseguir com nossa compra e implantação", diz Trattner.
“A causa do problema raramente é evidente... No entanto, com a AppDynamics, levamos literalmente dois segundos para nos concentrarmos no problema.”
Glenn TrattnerDiretor sênior de operações de TI e serviços de aplicações
Hoje, a DIRECTV usa a versão SaaS do APM da AppDynamics para monitorar as aplicações Java, .NET, PHP e Node.js. Trattner descreve a sobrecarga de desempenho da AppDynamics como "insignificante" e ele está mais impressionado com a maneira como a equipe está usando o APM:
“Hoje, estamos extraindo maior valor através de alertas proativos e relatórios do AppDynamics. Estamos fazendo um trabalho mais proativo, em vez de apenas usar o APM em um estado reativo a posteriori. Além disso, com nossa solução anterior, se estivéssemos implantando um agente Java, a aplicação precisaria passar por um ciclo de teste considerável nos ambientes de desenvolvimento e teste, antes de migrar para nosso ambiente de produção. Estamos muito familiarizados com a AppDynamics. Conseguimos implantar o agente em milhares de instâncias de aplicação, sem impacto ou risco ao nosso ambiente de produção.”
Trattner relembra vários exemplos da capacidade da AppDynamics de ajudar a resolver problemas rapidamente. Por exemplo, a DIRECTV usa a aplicação Active Decisioning Engine que os representantes de atendimento ao cliente, agentes de vendas e representantes de serviço de campo usam para apresentar as ofertas mais relevantes para clientes e prospects. Essa aplicação exige atualizações e versões frequentes, o que dificulta a identificação da causa de um problema de desempenho específico. Como lembra Trattner, “o atraso no desempenho estava afetando a capacidade de nossos colegas de fazer o trabalho deles. Também estava afetando a experiência do cliente, bem como a lucratividade da empresa.
A solução de problemas de aplicações distribuídas apresenta desafios únicos. "A causa do problema raramente é evidente", explica Trattner. "Por exemplo, o componente A está falando com o componente B, B está falando com C, C está falando com D. Está tudo acontecendo em volumes muito altos. No entanto, com a AppDynamics, levamos literalmente dois segundos para nos concentrarmos no problema. A AppDynamics destacou um segmento de comunicação inesperado, que estava ocorrendo dezenas de milhares de vezes por minuto. Sem a AppDynamics, não há como dizer quanto tempo levaria para detectar o fluxo irregular.”
A AppDynamics também ajudou a melhorar a colaboração com as equipes de desenvolvimento e teste da DIRECTV. “Com uma causa do problema definitiva e a documentação, a conversa ficou muito mais fácil agora e há muito menos idas e vindas para decidir quem vai corrigir o problema. Com a AppDynamics, fazemos uma captura de tela ou enviamos um relatório e o compartilhamos com a equipe que precisa corrigi-lo", afirma Trattner.
Quanto ao recurso favorito da AppDynamics, Trattner gosta dos painéis e do mapa de fluxo:
“Em um resumo muito rápido, você vê um gráfico do desempenho de uma aplicação e o compara com a linha de base normal. Ele ajuda você a concentrar seus esforços rapidamente na área certa, para acelerar a solução de problemas. E com a AppDynamics, podemos ver todas as aplicações monitoradas e o fluxo de transações por meio do barramento de serviço. Conseguir visualizar o comportamento do tráfego faz toda a diferença.”
“Eu recomendaria a AppDynamics para qualquer pessoa que gerencie um departamento de TI”, acrescenta. “Com a AppDynamics, as pessoas certas apareceram e elas tinham o conhecimento certo. Não importa se você está administrando um site de empresa de pequeno porte ou uma empresa como a DIRECTV, com centenas de aplicações, você colherá os frutos de ter insights sobre o desempenho de aplicações e os volumes de transações.”
“Hoje, estamos produzindo alertas e relatórios fora da AppDynamics. Estamos fazendo um trabalho mais proativo, em vez de apenas usar o APM em um estado reativo a posteriori.”
Glenn TrattnerDiretor sênior de operações de TI e serviços de aplicações
Claro, o produto de APM é impressionante, mas Glenn Trattner, diretor sênior de operações de TI e serviços de aplicações da DIRECTV, ficou muito impressionado com o pessoal da AppDynamics.
“Durante a implantação do Sunday Ticket de futebol profissional, estávamos fazendo testes de desempenho em nossa infraestrutura de produção no meio da noite. Os especialistas da AppDynamics estavam ao telefone nos ajudando, e ainda não tínhamos comprado o produto. Depois da compra, o chefe de sucesso do cliente da AppDynamics veio e conversou comigo sobre o que gostamos e as oportunidades de melhorar o produto. Eles não só ouvem, como também acompanham e dão retorno com as respostas. Não posso dizer o mesmo sobre muitos outros fornecedores com os quais trabalhamos.
“Eu recomendaria a AppDynamics para qualquer pessoa que gerencie um departamento de TI... não importa se você está administrando um site de empresa de pequeno porte ou uma empresa como a DIRECTV, com centenas de aplicações, você colherá os frutos de ter insights sobre o desempenho de aplicações e os volumes de transações.”
Glenn Trattner, diretor sênior de operações de TI e serviços de aplicações da DIRECTV
